A comunicação é um tema recorrente dentro das empresas e a sua qualidade depende de inúmeros fatores, principalmente da atuação dos líderes. Sob essa perspectiva, a comunicação é uma habilidade e uma responsabilidade transversal, compartilhada pelas lideranças de todas as áreas da empresa.
Além disso, porém, a comunicação é também um processo (mais ou menos estruturado) dentro das organizações. Ao lançar um produto, mudar uma estratégia, contratar novos funcionários ou alterar seu organograma, por exemplo, a empresa precisa pôr em prática uma série de ações para comunicar seus colaboradores e outros públicos envolvidos.
E é para contribuir nesse processo que este artigo se destina. O que as ações de comunicação interna podem aprender com o marketing? Que boas práticas as empresas utilizam para se comunicar com o público externo e que podem inspirar a comunicação com seus próprios colaboradores?
Neste artigo você terá oito práticas que podem ampliar a efetividade e o alcance das ações de comunicação interna nas empresas:
É necessário ter clareza sobre O QUE se quer comunicar e POR QUE. Para ser efetiva, a comunicação deve acontecer de propósito (e com propósito) e não por acaso.
Antes de mais nada, defina: que mensagem central a empresa deseja comunicar a seus colaboradores; por que comunicar isso é importante para a empresa; como isso afeta a vida e o trabalho de quem será comunicado; e que resultados a empresa espera dessa comunicação.
Para uma boa comunicação é preciso compreender quem é o público-alvo: qual é o perfil (ou perfis) do colaborador, o que ele ou ela gosta e prefere, em que condições ele ou ela trabalha e como se informa sobre coisas que considera importantes.
O conteúdo, o formato e os meios de comunicação devem ser adaptados ao público-alvo e não aos gostos e preferências de quem comunica. É preciso resistir à tentação de fazer o que parece bonito ou correto para nós, e se manter focado naquilo que é bom e funciona com as pessoas que queremos comunicar.
Não se constrói uma marca da noite para o dia. A mesma regra vale para a comunicação interna.
A comunicação é um processo, não um evento isolado. Para funcionar, precisa acontecer de forma frequente e repetida. Uma ação isolada sensibiliza e capta atenção, mas não é capaz de mudar comportamentos.
Use diferentes meios e abordagens para comunicar a mesma mensagem. Considere ainda que há pessoas com diversos perfis e estilos de comunicação. Algumas são mais visuais, outras mais auditivas. Há pessoas que preferem uma abordagem baseada em fatos e dados; e outras que preferem conceitos mais amplos ou saber das histórias e aspectos mais pessoais.
Para ter diversidade na comunicação, é preciso também explorar a jornada do colaborador. Esse conceito nasceu no marketing, com o estudo da jornada do cliente no ponto de venda e das formas de melhorar a experiência do consumidor em todas as situações em que ele interage com a empresa ou a marca (estacionamento, caixa, SAC, etc.)
Entenda qual é a jornada do seu colaborador. Mapeie e garanta uma boa comunicação nos principais pontos em que o colaborador tem contato com a empresa ou área.
Use múltiplos meios e formatos para comunicar, mas garanta a consistência da mensagem e do posicionamento em todos os pontos de comunicação com o colaborador.
Para isso, é importante capacitar e alinhar as equipes envolvidas na comunicação e no atendimento. Ressalte-se ainda que o exemplo das lideranças é uma das principais formas pelas quais a empresa se comunica com seus colaboradores. A forma como as lideranças agem no dia a dia sinaliza quais são os valores da empresa e o que ela considera correto ou importante.
A hora da verdade é um conceito usado para descrever o contato direto do cliente com um funcionário da linha de frente e que vai determinar toda a percepção de qualidade da empresa. São poucos minutos ou segundos, mas suficientes para criar uma imagem (positiva ou negativa) da empresa na mente do consumidor.
Embora a estratégia seja muitas vezes definida por diretores ou gerentes, o sucesso dela depende dos funcionários da linha de frente: recepcionistas, vendedores, telefonistas, equipe de atendimento e limpeza e outras pessoas que interagem diretamente com o cliente no dia a dia.
Para que a comunicação interna seja bem-sucedida, reconheça a importância das pessoas que estão na linha de frente, interagindo diretamente com o colaborador. Capacite-as, crie processos para ajudá-las a se comunicar bem e garanta autonomia para solução de pequenos problemas.
Comunicar vai muito além de informar. A boa comunicação leva em conta três dimensões humanas: o pensar, o sentir e o agir.
Além de trazer informações, a comunicação precisa gerar emoção e afinidade, por meio do storytelling (exemplos, histórias), do uso de imagens, da proximidade entre os interlocutores (saindo do escritório e indo para o chão de fábrica quando necessário) e de aspectos que provoquem identificação no público-alvo. Só assim é possível ganhar atenção e gerar engajamento.
Nas campanhas de marketing digital, há sempre um call-to-action, um convite para que o cliente realize uma ação (baixe um arquivo, se inscreva, compre, etc.). É um convite para agir. Nas campanhas de comunicação interna, assegure-se que há também esse chamado para ação e busque medir os resultados.
A comunicação é multidirecional e não está sob o controle da empresa. As pessoas querem ter sua própria voz e a inovação tecnológica facilitou isso.
Para uma comunicação interna mais eficiente, use a tecnologia para criar canais de comunicação interativos, de mão dupla. Comunicar não é apenas falar. É também ouvir as pessoas, fazer e responder perguntas. Reconheça cada pessoa como um comunicador e incentive-a a criar seu próprio conteúdo e a contar suas histórias.
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