Está me olhando desse jeito por quê? Segurança psicológica e comunicação não verbal

Você já deve ter vivido ou presenciado uma situação assim: numa reunião de trabalho, alguém timidamente pede a palavra. Ele ou ela tem uma sugestão para resolver o problema ou desafio que está sendo discutido pelo grupo. Falar nem sempre é algo fácil para todo mundo, e essa pessoa tem medo do que os colegas vão pensar a seu respeito.

Exercitando toda a sua coragem, a pessoa começa a falar e, logo de cara, vê uma expressão de deboche, crítica ou de descrença entre alguns colegas: o jeito de olhar, o movimento dos lábios. O gestor também se movimenta de forma impaciente na cadeira e olha com frequência para o relógio ou para o celular.

Essa situação pode ser aterrorizante para quem está falando, especialmente para os mais tímidos. Ao perceber que não temos a atenção e a apreciação dos nossos interlocutores, é muito comum que a gente conclua nossa fala mais rapidamente do que planejado, deixe de apresentar algumas ideias ou então tenha dificuldades para manter o foco e completar o raciocínio. É bem provável ainda que fiquemos mais temerosos de participar novamente no futuro.

Situações como essa não têm apenas um impacto individual, reduzindo a autoestima e a autoconfiança das pessoas. Esse cenário tem um efeito direto na performance das equipes e nos resultados e na capacidade de inovação das empresas.

Ambientes hostis como esse (ainda que a hostilidade seja muito sutil e percebida apenas no nível não verbal) afetam a segurança psicológica das pessoas. E, como mostram as pesquisas, a segurança psicológica nos torna mais conectados e criativos e aumenta a nossa disposição de colaborar, assumir riscos e fazer sacrifícios em nome do grupo.

O Projeto Aristóteles, uma ampla pesquisa realizada pelo Google para descobrir o segredo das suas equipes mais produtivas e com melhor performance,  apontou a segurança psicológica como fator número um – à frente de confiança, estrutura e clareza, significado e impacto. É o que mostra a figura a seguir:

O grau de segurança psicológica numa equipe é influenciado diretamente pela frequência e clareza do feedback, pela sensação de liberdade e segurança para expor opiniões e pedir ajuda e também pelo contato visual e pelas expressões faciais nas conversas.

O olhar e as expressões faciais são parte do que chamamos de comunicação não verbal, uma dimensão que é muito negligenciada pelas lideranças. Como líderes, nos preocupamos muito com o conteúdo da nossa fala, mas damos pouca atenção ao jeito com que falamos: nossa postura, tom de voz, expressões faciais, etc. A comunicação não verbal dá sentido à nossa fala (ou ao nosso silêncio) e leva mensagens importantes para as outras pessoas.

É só pensar no exemplo inicial: quando percebemos que as pessoas estão interessadas no que estamos falando e que há expressões de apoio e de abertura no grupo, nos sentimos mais confiantes para apresentar novas ideias. E essas ideias, antes escondidas, podem ajudar a empresa a resolver problemas, criar novos produtos ou inovar o seu jeito de trabalhar.

Não é exagero! A neurociência explica. Situações de insegurança levam nosso corpo a produzir hormônios e outras substâncias que prejudicam nossa atenção e raciocínio, enquanto o feedback positivo e a sensação de confiança despertam em nós uma série de reações positivas (veja o quadro a seguir).

A grande lição para os líderes é de que, para criar ambientes que estimulem a inovação e a alta performance, é preciso estar atento aos detalhes. Isso inclui perceber as relações silenciosas na equipe e, principalmente, ter um nível elevado de presença e consciência sobre as próprias emoções e a forma como elas estão sendo reveladas para o grupo na sua linguagem corporal.